case
Munckhof
Munckhof had als doel de interactie met hun klanten te optimaliseren. Daarom zochten zij een nieuwe telefonieoplossing. Lees hieronder hoe we dit hebben gerealiseerd.
optimalisatie van klantinteractie
Voor een vervoerder zoals Munckhof is het van groot belang om te beschikken over een goed functionerend callcenter, aangezien er dagelijks meer dan 4.000 inkomende telefoontjes worden ontvangen die nauwkeurig moeten worden verwerkt. Munckhof streeft naar verbetering van zowel hun dienstverlening als efficiëntie, en daarom waren zij op zoek naar een nieuwe telefonieoplossing.
wensen en behoeften
Munckhof heeft als uitgangspunt het op peil houden van de klanttevredenheid. Zij hadden hiervoor twee belangrijke doelstellingen: het verkorten van de wachttijden én het verlagen van de gemiddelde gesprekstijd, beide met een vergelijkbare personele bezetting in het callcenter.
- Munckhof vervoert ruim 30.000 mensen per dag
- Heeft 25 vestigingen
- Maakt gebruik van 1.400 eigen voertuigen
- Huurt dagelijks 1.500 voertuigen in en coördineert dit volledig
- Boekt 150.000 vliegtickets per jaar
- Verwerkt dagelijks ruim 4.000 telefoongesprekken
resultaten
We hebben het callcenter, bestaande uit 50 telefonisten, ingericht met de Mitel telefonieoplossing. Waar eerder de telefonist de ritinformatie aan het eind van elk telefoongesprek herhaalde, is dit verbetert door het inzetten van een geautomatiseerde spraakoplossing. Dit klinkt afstandelijk, toch ervaart de klant het als positief. We hebben samen de text-to-speech oplossing tot stand gebracht. Om voor elkaar te krijgen dat de ritinformatie door een geautomatiseerde spraakoplossing wordt herhaald, is een slimme koppeling gemaakt tussen het telefoniesysteem en de software voor de rittenregistratie. Dit kon doordat de ritinformatie op dat moment al vastgesteld stond in de boekingsapplicatie. Daarnaast bleek dat veel telefoontjes van klanten gingen over de aankomsttijd van de taxi. Klanten met deze vragen bellen nu een speciaal daarvoor ingericht telefoonnummer. Na het doorgeven van het ritnummer hoort de klant vervolgens precies hoe laat de taxi voor de deur staat.
“Loogisch is echt expert op hun vakgebied en zijn voor ons de juiste sparringpartner die ons helpt bij het verbeteren van onze dienstverlening. Nadat de oplossing begin 2021 live ging, was het verschil voor Munckhof direct zichtbaar. Ondanks een toename van het aantal gesprekken, was er een afname van de gemiddelde wachttijd en duur van de telefoongesprekken. De klanttevredenheid is zichtbaar gestegen. Mooi om te zien hoe Loogisch techniek voor Munckhof laat werken.”
bekijk hier ons klantverhaal
meer weten?
088 4800 400
Ben je op zoek naar communicatieoplossing die perfect aansluit op de wensen en behoeften van jouw organisatie? Wij leveren op maat gemaakte zakelijke oplossingen. Wij staan voor je klaar om je te adviseren en te helpen bij het vinden van de juiste manier voor jou.
Neem voor een persoonlijke kennismaking contact op met Erik Masselink, Operationeel Directeur Communicatie & IT en Zorgtechnologie.
